안녕하세요:)
호텔리어 천재 이대리 입니다.
호텔 콘텐츠로 최소한 1주일에 1개 포스팅을 해보자고 매일매일 생각하고 있는데 막상 실행하려니 어떤 이야기를 담아야 할지 고민되었습니다. 그래서 오늘은 현재 호텔 프런트 데스크에서 근무하고 있는 일상을 소개 드리고 프런트 데스크에서 어떤 일들이 일어나는지 저의 경험을 바탕으로 포스팅하려 합니다.
호텔 프런트 데스크는 3교대 근무 스케줄로 돌아갑니다. 호텔 교대 근무하는데 제일 중요한 건 역시 체력인 것 같아요.
근무 시간대가 계속 변하기 때문에 정말 정말 체력 관리가 중요합니다!!
저는 오늘 오전 7시에 출근했습니다. (07:00~16:00) 전날 잠을 충분히 못 자고 일어나느라 너무 힘들었지만 전날 준비해놓은 핫식스 덕택에 나름 상쾌하게 출근했습니다.
호텔 프런트 데스크의 근무 스케줄을 잠시 살펴볼게요
모든 호텔이 동일하진 않습니다. 호텔마다 근무자 수가 다르고 환경 또한 제각각 다르기 때문에 모든 호텔 프런트 데스크의 근무 스케줄이 동일하다 말씀은 못 드리겠지만 제 경험상은 대부분 비슷한 근무 스케줄로 운영되고 있는 것 같습니다. (매 달마다 다음 달 근무 스케줄 짜는 게 정말 머리 아픈 일 중 하나랍니다.)
오전 7시에 상쾌하게 출근해서 저의 근무지인 프런트 데스크로 출근도장을 찍으러 갑니다.호텔 로비가 엄청 넓죠? 이 넓은 호텔 로비가 단체 인바운드 고객들이 오시는 날이나 주말에는 발 디딜 틈 없이 고객들로 꽉 채워지고 있습니다.
프런트 데스크에 출근하자마자 제일 중요한 건 바로 전 교대 근무자와의 인수인계입니다.
출근할 때까지 발생했던 특이사항들이나 근무 시 꼭 숙지하고 있어야 할 업무 내용들을 자세하게 인계받아야 원활하게 업무를 진행할 수 있습니다. 이 중요한 인수인계 시간에 집중하지 않고 그냥 넘어가면 반드시 큰 사고가 터질 수 있으니 인수인계가 얼마나 중요한지 아시겠죠?
저는 예전 프런트 데스크 신입사원 시절 체크아웃 하시면서 후불결제를 받아야 할 고객이 있었다는 인수인계를 받았었는데 주의 깊게 듣지 않아 그냥 돌려보냈던 일이 있었습니다. 따로 새빨갛게 밑줄이라도 그어놓고 메모라도 해놓았었다면 이런 말도 안 되는 실수를 방지할 수 있었는데 아찔하죠?
큰돈은 아니었지만 결국 저는 사유서를 작성했었고 팀장님한테 정말 너무 죄송했었던 적이 있어서 그 사건 이후로 저는 프런트 데스크에 근무할 때에는 포스트잇을 마구마구 눈에 잘 보이는 곳에 덕지덕지 붙이면서 메모하는 습관이 생기게 되었습니다.
오늘은 오랜만에 호텔에 해외 단체 인바운드 고객들이 오시는 날이었습니다. 그래서 오늘 하루는 아주 바쁜 하루가 될 것이라 예상했습니다.
직전 근무했던 야간 당직 근무자를 퇴근 시키고 인수인계 내용들을 다시 정리한 뒤 프런트 데스크를 정리 정돈합니다. 저는 성격상 물건의 제 위치를 중요하게 생각하는 MBTI라서 모든 사무 용품은 제자리에 놓여 있어야 마음이 한결 편안해진답니다.
단체 고객이 체크인 예정인 날에는 미리 단체 고객 객실 룸 키(Room key)를 준비해 놓습니다. 룸 키를 미리 준비해 두어야 한 번에 단체 고객이 체크인하러 오실 때 신속 정확하게 단 채 고객을 체크인 시키고 응대할 수 있습니다. 단체 고객이 프런트 데스크에 한 명씩 오실 때마다 룸 키 한 개씩 발행하는 것보단 미리 모든 룸 키를 만들어 놓고 한 번에 분출하면 시간이 훨씬 절약되겠죠? 그래야 다른 업무를 동시에 처리할 수 있으니까요. 그래서 단체 고객이 예약되어 있는 날에 호텔 프런트 데스크는 이렇게 미리 단체 고객에 드릴 룸 키가 수북이 쌓여있답니다.
#호텔 프런트 데스크 오전 근무자 하는 일
1. 당일 체크인 리스트 및 예약 현황 파악하기
호텔 프런트 데스크 오전 근무자가 해야 할 중요한 일은 당일 체크인 리스트 및 예약 현황을 꼼꼼히 파악하고 있어야 합니다. 전일 예약부서 퇴근 후 현재 출근할 때까지 심야 시간에 접수된 당일 예약 건이 있으면 바로바로 PMS에 넣어줘야 오늘 예상 객실판매수량을 대략적으로 예측할 수 있고 하우스키핑 부서에서도 오늘 접수된 예약과 오늘 체크아웃하는 객실 수량을 바탕으로 정비 수량을 측정할 수 있기 때문입니다. 또한 고객 체크인 리스트를 꼼꼼히 하나하나씩 살펴보면서 중복 예약은 없는지, 고객 정보나 예약 요금이 잘못 입력된 예약은 없는지, 오버부킹은 없는지, 고객 사전 요청사항이 있는지 등등의 모든 정보를 신속히 파악하고 근무를 준비해야 합니다. 또한 오늘 체크아웃 예정된 객실 중 결제를 받아야 할 객실이 있는지 또는 레이트 체크아웃 요청하신 고객이 있는지 등등 파악합니다.
#호텔 프런트 데스크 오전 근무자 하는 일
2. 프런트 데스크 시재금 및 환전 시재금(FUND) 확인(영업준비금)
호텔 프런트 데스크 근무자 오전 일과 중 하나는 프런트 데스크 시재금 및 환전 시재금 파악하기입니다.
각각의 호텔마다 시재금과 환전 시재금 (FUND) 잔액이 다를 수 있습니다. 저희 호텔은 100만 원!!
돈이 안 맞으면 골치아파져요ㅎㅎ 심지어 100원이 안 맞아서 퇴근도 늦어지고 하루 종일 찝찝했던 적도 많이 있습니다.
프런트 데스크 근무자 편에 할당 시재금을 재무팀으로부터 인계받기 때문에 이 금액은 절대 틀려선 안됩니다.
#호텔 프런트 데스크 오전 근무자 하는 일
3. 체크아웃 및 정산 받기(Cashiering)
호텔 프런트 데스크의 고유 기능 중 하나인 체크아웃과 정산 (cashiering)을 하게 됩니다. 결제 받는 일이 제일 긴장되고 중요한 일이죠? 대부분 체크인 시 선불 결제를 받는 편이 많지만 간혹 단골 고객이나 외국인 고객, 숙박 일정이 불확실해서 편의상 후불결제를 받는 경우가 있습니다. 보통 체크아웃 시간이 오전 11시~오후 12시 내외기 때문에 오전 근무 시간대에는 보통 오전 9시~오전 11시 사이가 체크아웃 및 정산 cashiering으로 제일 바쁘고 혼잡한 시간입니다.
오전 프런트 데스크 근무자가 보통 2명 근무하지만 이날은 저 혼자 근무했었습니다. 마치 작전이라도 짠 듯이 오전 10시 되자마자 체크아웃 하시러 우르르 내려오셨답니다. 하지만 저는 당황하지 않고 침착하게 한 객실 한 객실 신속 정확하게 체크아웃을 받았습니다. 체크아웃 하실 때 결제를 받아야 할 고객이 있으면 정확하게 결제를 받고 체크아웃 시켜드려야 하며 외국인 고객이나 비즈니스 출장 고객들은 인 보이스(호텔 숙박 내역 invoice)를 요청하시는 경우가 많습니다. 체크아웃 룸 카를 받고 결제 받아야 할 금액이 남아있는지 확인하고 인보이스 요청하시면 그 자리에서 바로바로 요청사항이 반영된 인보이스를 준비해 드려야 하며 택시를 요청하시면 또 택시도 불러드려야 합니다 물론 프런트 데스크에 전화기가 울리면 전화도 받으면서요ㅎㅎ 정신이 없는 오전 시간 근무할 때의 모습이지만 익숙해 지시면 금방 적응되실 겁니다.
#호텔 프런트 데스크 오전 근무자 하는 일
4. 유관부서에서 요청한 업무협조 내용 파악 및 재실 고객 정보 재확인(Registration card)
호텔 프런트 데스크 근무하면서 정신없이 체크아웃을 마쳤다면 체크인 시간 전까지는 이제 살짝 한가한 시간이 옵니다. 보통 호텔 프런트 데스크에는 온갖 가지의 서류철이 보관되어 있습니다. 프런트 데스크와 떼려야 뗼수 없는 예약부서(Reservation)와 하우스키핑(House keeping) 부서, 식음료 부서(F&B)에서 전달받은 업무 협조 요청 및 인수인계 사항 내용들을 수시로 체크하고 파악합니다.
예약부서에서 새로 시작하는 호텔 패키지 상품은 어느 것이 있는지 가격 정책은 어떻게 변할 예정인지 하우스키핑 부서에서는 당일 객실정비 스케줄을 어떻게 진행할 것인지 금주 식음 부서(F&B)에서 진행하는 연회 및 행사 Banquet 예약 현황은 어떻게 진행되는지 등등의 현황을 수시로 파악하고 있어야 합니다. 호텔 프런트 데스크는 수시로 하루에 수 십수백 통의 전화를 받고 고객을 응대하기 때문에 다양한 문의가 들어오게 됩니다. 따라서 가능한 모든 호텔의 정보를 숙지하고 있어야 고객 응대를 매끄럽게 할 수 있습니다.
호텔 프런트 데스크 오전 근무자가 출근한 날짜를 기준으로 현재 숙박 중인 고객이 있을 텐데 이런 고객을 '재실' 고객이라고 통상 부르곤 합니다.
이 전에 먼저 중요하게 알고 계셔야 하는 건 대부분 호텔 PMS(산하 WINGS, OPERA, 루넷 등)는 야간 당직 근무자가 당일 마감(Night auditing)을 완료하게 되면 그전까지 PMS 상에 입력된 모든 고객 정보는 절대 수정이 불가합니다. 그래서 호텔 프런트 데스크 야간 당직 근무자(Night duty)는 정말 꼼꼼해야 합니다. 예약을 잘못 넣었거나 바로잡아야 할 숙박 정보가 있다면 반드시 당일 마감하기 전에는 확인해서 수정해야 합니다.
프런트 데스크 근무자는 고객 체크인을 받을 때 반드시 고객으로부터 등록카드 Registraion card를 받습니다. 프런트 데스크 근무자는 오전이든 오후든 현재 근무일 기준 아직 체크아웃을 하지 않고 숙박 중인 고객의 등록카드 Registration card를 따로 분류하여 호텔 PMS에 입력된 고객 정보와 일치하는지, 결제는 제대로 이루어졌는지, 체크아웃 할 때 후불결제를 받아야 할 숙박요금은 얼마인지, 고객 요청사항은 제대로 반영이 되었는지 등등의 크로스 체크를 해야 합니다. 이러한 꼼꼼한 확인 작업이 이루어져야 사고를 방지할 수 있고 나를 포함한 다음 교대 근무자가 수월하게 근무할 수 있습니다.
#호텔 프런트 데스크 오전 근무자 하는 일
5. 호텔 프런트 데스크 주변 및 로비 시설물 확인
호텔 프런트 데스크 오전 근무자는 체크아웃이 완료된 후에 재실 정보 고객 정보 체크까지 다 문제없이 완료되었다면 이제 여유를 갖고 천천히 프런트 데스크 근무지 주변을 천천히 살펴보셔도 됩니다. 비즈니스 센터에 태블릿은 잘 세팅되어 있는지 주변에 고객 분실물은 없는지 살펴보시고 각종 고객 편의 물이 제자리에 세팅되어 있는지 살펴보시고 고객 대기석에 의자들 또한 수시로 가지런히 정리만 해놓으셔도 프런트 데스크 근무지가 너무 정돈되고 고객들이 보시기에도 호텔이 깔끔해 보이겠죠?
호텔 프런트 데스크에 근무하기 시작하면서 제일 하기 싫었던 일 중 하나가 저는 바로 전화받기였습니다.
온갖 고객 전화를 다 받다 보니 귀떨어질듯한 스트레스와 지나친 요구사항들 응대하기 싫어지는 경우들이 너무 많아서 전화벨이 울리는 걸 듣는 게 스트레스였습니다. 지금은 단련돼서 그러려니 하고 아무렇지 않게 전화를 받을 수 있게 되었지만 처음 호텔 프런트 데스크에 근무를 시작하시는 신입사원분들은 어쩌면 전화받는 게 제일 힘들 수도 있습니다. 괜찮습니다!!
오늘은 호텔 프런트 데스크 오전 근무자가 출근해서 하는 업무에 대해 저의 경험을 바탕으로 포스팅해 봤습니다.
호텔 취업을 생각하시거나 프런트 데스크에 근무를 희망하시는 분들이 계시다면 조금이라도 유익한 포스팅이 되었길 바랍니다. 환절기에 건강 관리 잘 하시고 다음에는 더욱 유익한 호텔 프런트 데스크 이야기로 찾아뵙겠습니다~
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8년차 호텔리어 하고 싶은 일 하면서 돈 버는 삶을 꿈꿉니다
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