오늘은 호텔 프런트 데스크에 근무를 시작하게 된 신입사원분들에게 조금이라도 도움이 되길 바라며 프런트 데스크 근무자로서 필요한 자질에 대해 설명드리고자 합니다.
최대한 빠른 기간 안에 여러분 선임분들에게 일 잘한다는 평가를 받을 수 있도록 저의 경험상 프런트 데스크 근무자로서 필요한 몇 가지 자질들에 대해 포스팅하겠습니다.
일 잘하는 프런트 데스크 신입사원이 되려면
호텔 프런트 데스크 근무자로서 필요한 자질은 여러 가지가 있겠지만 호텔 프런트 데스크에서 이제 근무를 시작한 신입사원분들께는 어려운 질문처럼 들릴 수 있습니다. 주니어 사원으로서 입사 초기부터 프런트 데스크 팀원으로서 일 잘한다는 칭찬을 들으려면 어떻게 해야 될지 제 경험을 바탕으로 설명드릴게요.
우선 호텔 프런트 데스크에서 어떤 업무를 수행하는지에 대해 먼저 이해하고 있어야 합니다.
호텔은 그 특성상 하루 24시간 문을 닫지 않고 영업을 하는 사업장입니다. 우스갯소리로 전쟁이 발생해야만 호텔 로비 정문을 폐쇄할수 있답니다.
프런트 데스크 호텔리어는 이러한 이유로 객실 부서 중 매우 중요한 위치를 갖습니다. 호텔을 예약한 고객이 처음으로 호텔 로비를 지나 마주하게 되는 호텔리어가 바로 프런트 데스크 직원들이며 호텔의 얼굴이자 이 첫 번째 인상은 불특정 다수의 고객들에게 매우 중요한 첫인상을 지니게 합니다.
이러한 이유로 고객과의 첫 접점에 서있는 프런트 데스크 근무자들은 효율적이고 매끄러운 직무 수행으로 고객에게 첫인상을 아주 효율적이고 인상적으로 제공해야 할 의무가 있기 때문에 이러한 목적을 달성하기 위해 다음과 같은 자질이 요구됩니다.
처음 프런트 데스크에서 호텔 커리어를 시작하게 된 신입사원분들은 어떻게 그 역량을 최대한 신속히 발휘하고 인정받을 수 있을까요?
①. 모든 접객 서비스는 말로 시작합니다.
따라서 고객과의 의사소통에 문제가 없을 정도 수준의 언어 구사 능력 (한국어와 영어, 일본어 등)이 필요합니다. 너무 외국어의 중요성만 부각하는 경우도 있는데 일단 한국어부터 정제되고 세련된 화법을 구사할 수 있어야 이러한 언어 활용 능력을 바탕으로 영어든 일본어든 중국어든 외국어를 구사할 수 있습니다. 우선 한국어부터 모든 정보를 세련되게 잘 말할 수 있고 설명할 수 있는 게 첫 번째입니다!! (평소 말버릇이 무서운 게 간혹 신입사원들 중 친구와 대화하듯한 말투로 고객을 응대하는 경우가 종종 발생하는데 이런 경우는 매우 좋지 못한 케이스입니다. 인사고과에 반드시 영향을 미치게 되니 꼭 조심하세요!)
②. 영업사원 마인드가 필요합니다.
호텔 프런트 데스크 근무자는 데스크에서 객실 키만 건네는 사람이 아닙니다. 예약 없이 숙박하러 오시는 워크인(walk in) 고객을 상대하여 객실을 판매해야 하는 경우가 있고 고객들에게 항상 업 셀링 (up-selling)을 시도해야 할 sales man 으로서의 역량 또한 매우 중요합니다. 호텔의 전사적인 차원에서 고객과 직접 상대하는 프런트 데스크의 근무자로서 나 자신이 호텔 sales man이라는 강한 목표의식이 필요합니다.
저의 사례를 들겠습니다. 평택에 위치한 라마다 앙코르 호텔에 객실팀장으로 근무하던 시절 미군 군인 고객이 예약 없이 워크인(walk in)으로 숙박을 요청하셨습니다. 4박 5일 일정으로 디럭스 더블룸 1객실을 요청하셨습니다. 미군 군인답게 우람한 체격과 대형 캐리어 가방을 2개나 끌고 오셨습니다. 저는 미군 고객의 모습을 파악한 후 바로 업 셀링을 시도해 보기로 했습니다.
" 키도 크시고 특히 갖고 계신 짐이 매우 많아 보이세요. 객실에 옷장이 준비되어 있긴 하지만 갖고 계시는 짐을 모두 보관할 만큼 넉넉하진 않습니다. 차라리 디럭스 더블 침대 1개 있는 객실보단 추가 비용 2만 원 부담하시고 디럭스 더블 침대 1개와 싱글 침대 1개 있는 패밀리 트윈룸을 추천합니다. 고객님은 디럭스 침대에서 주무시고 짐은 싱글베드에 올려놓으시는 건 어떨까요? "
처음 프런트 데스크에 근무를 시작하는 신입사원분들에게 모든 업 셀링은 사실 부담스러울 수 있습니다. 하지만 마음을 편하게 가져보시면 그렇게 어려운 일도 아닙니다!! 거절당하는 게 본전이라 생각하시고 시도해 보세요!! 거절이 무서워서 말조차 꺼내는 것을 시도 안 하는 직원들이 사실 많이 있습니다. 단 돈 1만 원이라도 업 셀링에 성공한다면 여러분 시니어 직원분들께서도 매우 칭찬해 주실게 당연합니다. 이러한 일들을 차곡차곡 시도해 보시고 경험해 보시면 그렇지 않은 여러분 입사 동기들 보다 인사고과에 긍정적인 영향이 미친다는 것은 너무나 당연하겠죠?
미군 고객은 이 설명을 듣고는 추가 비용 2만 원을 더 지불하고 처음에 요청하셨던 디럭스 더블룸에서 패밀리 트윈룸으로 유료 객실 업그레이드를 하셨습니다.
거절당하는 것을 너무 두려워하지 마세요.
③. 동료들과 협업할 수 있어야 합니다.
제가 프런트 데스크에 주니어 시절부터 현재까지 돌이켜 보면 수많은 이직자들을 만나보았습니다. 그중 누구나 다 알법한 국내 5성급 글로벌 체인 호텔에서 이직한 직원분들도 매우 많았습니다. 그러한 커리어를 쌓고 오신 분들은 본인의 커리어와 그동안 쌓아온 업무 지식에 대한 프라이드가 매우 높을 수 있습니다. 문제는 이러한 인식이 프런트 데스크 팀원들과 원 팀 (one team)을 형성하는데 좋지 않은 영향을 미치는 경우도 많이 발생한다는 점입니다. 본인의 경력과 커리어는 존중받아야 마땅하지만 본인의 업무 역량과 직무 지식만을 현재의 팀원들에게 정답처럼 요구하는 경우가 발생할 수 있는데 이는 프런트 데스크 팀원들과 협업을 하는데 매우 큰 걸림돌이 될 수 있습니다. 이러한 경우에는 객실부서 팀장 또는 대리, 차석급 매니저가 나서서 충분한 협의를 통해 융화시키려는 노력이 필요할 것입니다. 한 개의 팀으로 일해야 한다는 점을 기억해 주세요. 하루 24시간 중 8시간을 나누어 근무하는 포지션입니다. 그렇기 때문에 같이 근무하는 프런트 데스크 팀원들과 충분히 대화하고 소통하고 절대 협업하는 것이 매우 매우 중요합니다.
④. 매사에 융통성이 필요합니다. (신입사원분들이라면 융통성을 발휘하는 게 어쩌면 매우 어려울 수 있습니다 )
호텔 프런트 데스크는 정말 너무나 많은 변수들이 있고 어디서 어떤 사고가 터질지 모르는 부서입니다.
모든 상황에 100% 열성적으로 임하면 좋겠습니다만 결국 사람인지라 그러기엔 매우 어렵죠.
따라서 각각의 돌발 변수 상황들에 대해 필요한 만큼의 역량을 발휘할 수 있어야 합니다.
(아직 업무 프로세스에 익숙하지 않은 신입사원분들에게는 사실 매우 어려운 일일 수도 있습니다.)
저와 같이 근무했던 팀원의 사례를 들어볼게요
한 고객이 얼음을 요청하셨습니다. 날씨도 매우 더웠고 주무시기 전에 시원하게 맥주를 드시려 얼음을 요청하셨습니다. 저희 호텔에는 레스토랑에 제빙기가 마련되어 있어서 얼음은 언제든 받으실 수 있지만 문제는 얼음을 담아 가실 수 있는 바스켓이 없었습니다. (나중에 알고 보니 사무실 청소하다 신입사원이 안 쓰는 줄 알고 버렸다네요ㅎㅎ)
문제의식을 최대한 신속히 파악하고 의사결정을 내리는 연습을 해야 합니다.
이 직원이 인식한 문제의식은 1. 고객이 얼음을 요청하였다 2. 고객에게 얼음을 드려야 하지만 담을 수 있는 얼음 바스켓이 없다. 따라서 이 직원은 3. 고객님 죄송합니다만 얼음 바스켓이 없어서 얼음은 드릴 수 없습니다.라는 결론을 내리게 되었습니다.
얼음은 있는데 얼음을 먹을 수 없다....
이 직원의 대답을 들은 고객의 반응은 어땠을까요?
" 제빙기에 얼음이 있는데도 불구하고 얼음을 받지 못한다는 게 이해가 안 되네요 "였습니다.
이후 고객의 컴플레인이 계속되었고 이 직원은 죄송하단 말 밖엔 할 수 없었던 상황이었습니다. 체크인하러 오시는 고객들께서 많이 몰려오시는 상황이었던 시간대라서 저는 최대한 신속히 문제를 해결해야만 했습니다. 저는 일단 고객에게 상황을 설명드리려는 시도를 하였습니다.
"고객님 불편 드려 정말 죄송합니다. 레스토랑 제빙기에 얼음은 준비되어 있으나 고객님께 전달해 드릴 수 있을 만한 용기가 없었던 상황으로 보입니다. 고객님만 괜찮으시다면 볼품없어 죄송하지만 그릇에라도 담아 객실에 가져다드려도 괜찮으실까요?"
이후 고객은 그렇게라도 주시면 좋을 것 같다고 하시면서 진정하신 후 얼음 컴플레인은 마무리되었습니다.
이 직원은 얼음과 음료는 반드시 호텔의 로고가 박혀 있는 바스켓에 서비스되어야 한다고 생각하고 있었습니다. 관념적인 서비스 매뉴얼만 생각하고 있다 보니 유연한 생각이 부족했던 것이죠.
아직 경험이 충분하지 못한 신입사원분들일수록 이러한 고객 요청에 융통성을 발휘하기란 사실 쉽지 않습니다. 가능한 모든 컴플레인은 여러분 선임 직원들에게 바로 인계하여 주세요ㅎㅎ 그 후 여러분 선임분들이 그 상황들을 어떻게 효과적으로 해결해 나가는지 배우시고 좋은 화법과 제안 능력이 있다면 그대로 학습해 보시고 유사한 상황이 발생했을때 따라해 보세요. 유연한 서비스와 융통성을 발휘하는데 매우 큰 도움이 된답니다^^
⑤. 고객의 이름을 불러주세요
호텔 프런트 데스크에서 근무를 시작한 신입사원들을 보면 공통적으로 너무 긴장한 나머지 주어진 매뉴얼 대로만 체크인을 받는 경우가 많습니다. 아직 근무 경력이 충분하지 않다면 고객 앞에 서있는 것만으로도 엄청난 긴장을 할 수밖에 없어요. 누구나 마찬가지입니다.
신입사원분들일수록 이 부분을 제일 간과하는 것 같아요. 체크인하러 오시는 고객을 마주 보고 고객 성함을 불려주세요. 단순히 "고객님"보단 "ooo 고객님"이라고 불러드리는게 듣는 고객 입장에서는 더욱 호텔에 친밀감을 느끼게 하고 호의적인 감정을 가질 수 있게 합니다.
제가 3년 전에 구로 신라스테이 호텔에 투숙한 적이 있습니다. 다음날 아침 약속이 있어서 잠자기 전에 프런트 데스크에 모닝콜을 요청하러 전화를 걸었습니다. 그런데 전화를 받는 프런트 데스크 직원의 응대가 저는 지금까지 너무 긍정적인 기억으로 자리 잡게 하였습니다.
"감사합니다 몇 호의 이선형 고객님 프런트 데스크입니다. 무엇을 도와드릴까요?"
전화를 받는 것에 그치지 않고 사소한 노력으로 통화 연결음이 울리고 있는 그 짧은 시간에 제 이름까지 확인하여 응대를 해주셨던 직원분 덕택에 그 호텔은 저에게 너무나 좋은 기억으로 남아있답니다.
" 체크아웃은 11시까지고 결제는 카드로 해드릴까요? 결제되셨고 객실은 몇 호입니다. 감사합니다"
숙련이 덜 된 신입사원들이 공통적으로 내뱉는 서비스 멘트입니다. 익숙해질 때까지는 딱 이 말만 하는 신입사원이 있었습니다. 저는 이 신입사원을 1주일 간 프런트 데스크에 투입 하지 않고 하루 종일 화법 교육과 서비스 매너에 대해 교육만 했었습니다. 여러분들이 호텔에 체크인하러 도착했을 때 여러분 앞에 서있는 직원이 이렇게 얘기한다면 너무나 사무적이고 딱딱한 응대처럼 느껴지지 않을까요? 작은 것으로부터 고객 서비스를 시작하다 보면 여러분 입사 동기들 보다 좋은 평가를 받게 될 수밖에 없답니다.
누군가 내 이름을 불러 줘야만 꽃이 된다고 하죠?ㅎㅎ 고객 이름을 불러보세요. 고객의 반응을 보시면 여러분들의 작은 노력이 효과가 있는지 아닌지 금방 체감할 수 있을 것입니다.
제가 설명한 것들이 전부는 아닙니다. 각각의 호텔마다, 프런트 데스크의 업무 환경과 노하우에 따라 필요한 능력과 자질들은 제각각 다를 수 있어요. 하지만 이 정도만이라도 충분히 인지하시고 연습하셔서 여러분과 동일한 선상에서 똑같이 시작하는 신입사원 입사 동기들보단 조금이라도 빠르게 선임분들로부터 칭찬받고 일 잘한다는 평가를 받아보셨으면 좋겠습니다~
-포스팅 읽어 주셔서 감사합니다. 더욱 유익한 호텔 이야기로 찾아뵙겠습니다. 감사합니다~
호텔리어 천재 이대리의 호텔 살이 일기는 네이버 블로그에서도 만나보실수 있습니다.
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8년차 호텔리어 하고 싶은 일 하면서 돈 버는 삶을 꿈꿉니다
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