안녕하세요
호텔에서 근무하고 있는 천재 이대리입니다.
오랜만에 호텔에 관해 포스팅을 하네요ㅎㅎ 사실 지난 8월부터 추석 연휴 기간까지 너무나 바쁜 성수기를 보냈답니다. 호텔의 어느 콘텐츠를 포스팅할지 고민하다가 호텔 취업을 준비하시는 분들이라면 한 번쯤 고민하셨을 PMS에 대해 알아보도록 하겠습니다. 호텔 취업을 준비하시는 분들에게 조금이라도 도움이 될만한 정보가 되었으면 좋겠습니다.
앞으로 호텔과 관련된 유익한 콘텐츠로 찾아뵙도록 하겠습니다.
오늘은 너무나 많이 들어서 익숙한 단어인 호텔 PMS에 대해 설명해 보겠습니다.
그럼 호텔 PMS란 무엇인지 보겠습니다.
PMS란 Property Management System의 약자로 쉽게 말씀드리면 호텔에서 사용하는 전산 프로그램 시스템입니다.
쉽게 생각해 보면 최초 고객이 호텔에 예약을 하는 순간부터 체크인, 투숙 중의 기간, 체크아웃, 정산 매출 관리, 고객 정보 등 고객이 호텔을 처음 마주하는 순간부터 퇴실하는 순간 이후까지의 모든 정보를 쉽고 객관적으로 활용할 수 있도록 도와주는 시스템입니다.
전 세계적으로는 약 260개의 PMS가 있다고 하며 우리나라에서 가장 많이 사용되고 있는 PMS는 미국 Oracle에서 개발한 Opera가 있으며 산하 정보기술에서 개발한 산하 WINGS가 그 뒤를 따르고 있습니다. 이 외에 호텔 프린스에서 개발한 CODY, THE MANAGER, 다올, 산하 위드, 루넷, E-zee 등의 PMS가 널리 사용되고 있습니다.
오늘은 각각의 PMS에 대해 세세한 기능적 설명은 생략하고 이러한 PMS가 왜 효과적인지에 대해 말씀드리도록 하겠습니다.
이 중 우리나라에서 제일 많이 사용되고 있는 PMS인 Opera와 산하 WINGS를 중점적으로 설명드리겠습니다.
오페라 Opera (설치형)
오페라는 5성급 해외 및 국내 특급 중대형 체인 호텔 및 리조트에서 가장 많이 사용되고 있는 PMS입니다.
저는 모든 PMS를 다 다뤄보진 않았고 주로 산하 WINGS만 사용해 왔고 현재도 사용하고 있으며 객실 프런트 데스크에서만 근무를 해오고 있기 때문에 프런트 데스크 업무 영역을 한정하여 설명드리겠습니다.
호텔 PMS는 프런트 데스크에서만 한정적으로 사용되는 것이 아니라 예약실, 식음료, 하우스키핑, 세일즈 마케팅,판촉, 재무, 인사총무, 구매 부서 등 다양한 부서에서 널리 활용됩니다.
크게 보면 업무적 기능으로 예약 관리(Reservation), 투숙 관리(Check in), 퇴실 및 정산 관리 (Check out), 객실 정비 (House keeping) 그리고 야간 회계 감사 (Night auditing) 등 5개 기능이 대표적으로 활용되며 이 외에도 다양한 기능의 권한을 받아 활용할 수 있습니다.
PMS를 사용하지 않는 중소형 호텔, 모텔의 경우
이런 체계적인 PMS를 사용하지 않는 호텔 또한 있습니다. 객실 수가 100여 개의 중소형 호텔 또는 모텔에서는 이런 PMS를 도입하는 것 자체가 사실 큰 비용적인 어려움이 있습니다. 초기 자본이 많이 투입되는 만큼 규모의 경제가 받쳐줘야 하는데 객실 수 자체가 그러지 못한 상황이기 때문에 이러한 작은 규모의 호텔, 모텔에서는 전문적인 PMS를 구축하지 않고 엑셀이나 구글 스프레드시트에 직접 수기로 하나 하나 정보를 적어가며 운영합니다.
엑셀 파일에 객실 호수, 투숙객 이름, 연락처, 결제 내역, 객실 타입, 특이사항 등등의 고객 정보를 직접 하나 하나 수기로 기록하고 작성하며 업무를 하게 되니 사실 효율성을 따지기는 어려운 상황이죠.
입사지원을 할 때 산하 윙스든 오페라든 이력서에 " 00 PMS 활용 가능 " 이란 문장을 넣어서 바로 필드에 투입 가능하다는 역량을 보이세요!!
호텔 취업을 알아보고 계시는 분들이라면 호텔 채용 공고를 유심히 보셨을 텐데요.
저는 프런트 데스크에서만 근무를 해왔고 현재도 진행형이기 때문에 프런트 데스크 영역에서만 설명을 드리고 있지만 프런트 데스크 채용 공고를 보시게 된다면 산하 윙스든 오페라든 PMS 활용 가능자를 우대한다는 조건을 확인할 수 있습니다. 저 또한 신입사원 채용 면접을 볼 때 PMS 사용해 본 경험이 있는지와 이해도를 체크하고 있습니다.
왜냐하면 PMS를 사용해 볼 수 있다는 말은 별도의 교육기간 필요 없이 곧바로 필드에 투입될 수 있다는 말이기 때문에 의사결정자로서 즉시 근무가 가능할 것이라는 판단을 내릴 수 있기 때문이죠.
산하 윙스 숙련자 우대 또는 오페라 숙련자 우대라는 공고를 많이 보셨을 거예요. 특히 프런트 데스크 직원 채용에서 말이죠. 호텔 취업을 희망하시는 분들이라면 여러분들이 앞으로 호텔리어의 길을 어떻게 경쟁력 있게 시작할 수 있는지 그 시작이 상당히 중요할 수 있습니다.
호텔 업계의 경력과 커리어 개발이라는 것은 단순히 연차와 호봉이 쌓이는 것만 아니라 PMS를 얼마나 능숙하게 다룰 수 있고 이해하고 있는지도 중요한 척도이기 때문입니다.
국내 PMS를 5년 동안 사용했던 사람이 이직을 희망하는 호텔에서 OPERA를 능숙히 사용해야 한다는 조건이 있다고 하면 그 선택권에 제한적인 영향이 있을 뿐만 아니라 입사 후에도 한동안은 신입사원 트레이닝 기간 같이 처음부터 배워 나가야 하기 때문입니다. (사실 어느 한 가지의 PMS를 능숙히 활용할 수 있고 이해하고 있다면 대부분의 PMS는 로직이 비슷하기 때문에 개인의 역량에 따라 1주~2주일 정도면 금방 배우실 수 있습니다.)
그럼 어느 PMS가 제일 좋을까?
이 질문에 답은 없다고 생각합니다. 전 세계적으로 가장 많이 사용되고 있는 오페라는 우리나라의 모든 호텔에 사용되고 있지는 않습니다. 왜일까요? 바로 비용 때문입니다. 아마 한 호텔의 모든 PC에 오페라를 설치하려면 기본 몇 억은 그냥 들게 돼요. 또한 설치에서만 끝나는 게 아니라 유지 및 보수 비용 또한 발생하게 때문에 중소형 호텔에서는 사실 오페라를 도입하기가 어렵습니다. 이러한 문제의식으로 개발된 국내 PMS가 오페라보다 경제적이라 할 수 있는 산하 정보기술에서 개발한 산하 WINGS가 대표적이요.
오페라와 산하 윙스의 차이는 여러 가지가 있겠지만
첫째, 설치 방식입니다. 오페라는 설치형 PMS라서 각각의 PC에 오페라를 설치해야 합니다. 그리고 해외에서 개발되다 보니 모든 사용자 언어가 영어로 되어있습니다. 오페라에서 활용되는 각각의 영어들을 외우고 이해하는데 시간이 조금씩은 걸릴 수 있을 것 같습니다ㅎㅎ
반면 산하 윙스는 클라우드형 임대 설치 방식입니다. 오페라처럼 PC에 설치하는 방식이 아닌 각각의 PC에 산하 윙스 URL만 따오면 PC나 노트북으로도 사용이 가능하며 월 사용료 또한 저렴한 장점이 있습니다. 요새는 스마트폰으로도 접속이 가능하더라고요. 사용자 언어는 영어, 한국어, 일본어, 중국어 지원이 돼서 일본어가 편하시면 일본어, 중국어가 편하시면 중국어로도 사용하실 수 있습니다.
( 이 외에 사실 제일 중요한 차이는 기능적인 차이라 할수 있습니다. 하지만 산하 윙스와 오페라의 기능적인 차이를 설명하기엔 너무 많고 깊게 파고 들어야 하니 생략하도록 하겠습니다.)
중간 관리자급 IN CHARGE라면 보고서 작성에 능통해져야 합니다.
여러분들이 2년 3년씩 근속하게 되면 그 역량을 인정받아 인차지급 팀원으로 처우개선을 받게 될 거예요.
신입사원 시절에 열심히만 일하면 되었을 시기를 지나 이젠 다른 영역으로 역량을 확장 시켜 일을 해야 합니다.
이러한 연차가 된다면 반드시 보고서 작성에 익숙해지셔야 합니다. PMS의 장점 중 하나는 전 직원들이 PMS 의존도가 매우 높다는 점입니다. 그 말은 하나의 통일된 전산 시스템을 기준으로 여러 구성원들의 의사결정을 내리고 현황 파악 및 진단을 객관적으로 내릴 수 있다는 점입니다. PMS는 이러한 객관적인 매출 데이터를 기반으로 해서 매우 분석적이고 사용자 입장에서 이해하기 쉬은 Lay out을 제공하여 간결하고 일목 요연하게 보고서를 제공합니다. PMS를 통해 집계되는 정보의 활용도와 신뢰성이 상당히 높기 때문에 객실 및 부대시설 판매 가격 등의 통제와 분석이 관리자급 이상의 직원들에게 매우 훌륭한 정보가 될 수 있습니다. 따라서 여러분들이 신입사원 시절을 지나 보고서 결재를 올려야 하는 직급 정도의 In charge 급 직원이 된다면 PMS에서 제공하는 매출 데이터를 객관적으로 이해하고 각각의 매출 데이터를 효과적으로 해석해서 보고할수 있을 정도의 이해가 필수입니다.
어느 것이든 숙련되어야 합니다
당연한 것이겠지만 여러분들이 호텔 프런트 데스크에 입사를 하게 된다면 오페라든 산하 윙스든 빠르게 익숙해지셔야 합니다. 호텔은 다른 직종의 회사들처럼 입사 후 2주일, 4주일 정도 별도의 교육 기간을 줘서 교육만 받을 수 있는 환경이 없기 때문에 출근하시자마자 필드로 투입되게 됩니다. (5성급 국내외 체인 호텔의 경우 프런트 데스크에 투입은 되나 곧바로 PMS를 만지진 못하고 선임 직원들 옆에 참관하는 형태로 업무 교육이 진행되는 경우도 있습니다.)
첫 출근 일부터 옆에 계시는 선임 직원분들이 틈틈이 한가할 때마다 이 기능, 저 기능 하나하나씩 알려주면서 일을 배우시게 되는 경우가 대부분일 텐데 이러한 시간에 최대한 신속히 배워놓으시는 게 나중에 업무하는 데 있어서 너무나 중요한 시간이 될 겁니다. 이때 집중해야합니다!!
프런트 데스크는 수시로 고객을 서비스해야 하고 전화도 하루에 수십 수백통을 받아야 하며 변수도 많기에 1시간씩, 2시간씩 여러분 옆에서 천천히 하나하나 자세히 설명해 줄 수 있는 시간적 환경이 될 수 없어요. 며칠 이렇게 배우시다 보면 금방 익숙해진 여러분 자신을 보게 될겁니다ㅎㅎ
산하 윙스든 오페라든 한 가지만 제대로 이해하고 있다면?
호텔 프런트 데스크에 근무를 희망하는 친구들 중 이런 고민을 하는 경우가 종종 있습니다.
" 나는 앞으로 5성급 해외 체인호텔에서 근무하고 싶으니까 오페라 사용하는 호텔에 취업해야지 "
또는, 비슷한 이유로
" 나는 산하 윙스 사용하는 호텔에 취업해야지 "
이 2가지 경우가 늘 고민 일수 있습니다. 하지만 제 경험상 정답은 없는 것 같습니다.
제가 여태까지 만나보았던 신입사원들 중에는 고객 서비스에 대한 이해 없이 PMS만 잘 다루면 되는 줄 아는 팀원들이 꽤나 많았습니다. 고객과 대화는 어떻게 이어나가야 하는지, 필요하신 건 없으신지 여쭤보려는 노력 없이 매일 출근해서 퇴근할 때까지 PMS 전산만 열심히 두드리는 팀원들이 있었죠. 저는 그런 팀원들을 볼 때마다 그날은 데스크에서 제외하고 인사 연습, 멘트 연습, 화법 연습 만을 따로 교육한 적도 있습니다.
산하 윙스의 탄생 배경은 사실 오페라를 모티브로 개발된 PMS이기 때문에 제 주변에 오페라만 사용하시다 이직하신 분들 말씀을 들어 보면 큰 거부감 없이 금방 익숙해지시더라고요. 둘 중에 어느 것이 제일 좋다 아니다의 질문은 사실 정답은 없는 것 같고 각각의 PMS마다 장단점이 분명히 존재합니다.
제 생각은 어느 PMS가 제일 좋은지를 따지는 게 중요한 게 아니라 앞으로 호텔리어로서 본인의 커리어에 도움이 될만한 PMS가 무엇인지 고민해 보는 것이 좋을 것 같습니다.
오페라를 많이 사용했던 경력자라 해서 반드시 산하 윙스를 곧바로 활용할 수 없고 반대로 산하 윙스를 많이 사용했던 경력자라 해서 반드시 오페라를 곧바로 활용할 순 없습니다. PMS는 호텔 업무를 편하게 해주는 도구일 뿐 프런트 데스크 직원으로서 제일 중요한 역량은 고객을 대할 때의 따뜻한 모습이 제일 중요한 역량이지 않을까 생각합니다.
호텔리어로서 매 순간순간 고객을 대할 때 최선을 다하려는 태도가 없이 기계적으로 PMS만 능숙히 다루는 것이 과연 의미가 있을까요?
서비스의 품질을 높이는 방법이 고객과의 접점 하는 순간에 최선을 다하려는 태도일까요 아님 PMS만 두드리고 있는 행동일까요?
고객 얼굴을 보며 대화하면서 PMS를 사용할 수 있을 정도로 익숙해져야 합니다.
간혹 어느 팀원은 체크인 받는 순간에 입은 가만히 있는데 손가락만 열심히 움직이는 팀원들이 있습니다. 프런트 데스크는 언제 어디서 올 줄 모르는 고객과 처음으로 대면하게 되는 필드입니다. 따라서 고객을 대면하는 순간이 제일 중요한 순간인데도 전산 만지는 것에만 집중하다 보니 고객 얼굴은 보지도 않고 열심히 전산 키보드만 두드리고 있는 경우가 있습니다. 어쩌면 이것이 여러분들이 PMS를 최대한 신속히 익숙해져야 하는 이유일 겁니다.
입장 바꿔 생각해 볼까요? 여러분들이 호텔에 체크인하러 프런트 데스크까지 도착했는데 날 맞아 주는 직원이 얼굴을 숙인 채 말도 없이 가만히 키보드만 만지고 있다면 첫인상, 첫 기억이 어떻게 형성될까요?
얼굴은 평온하지만 손가락만 열 일하고 있는 상황이 되겠죠. 이 차이가 좋은 고객 경험을 창출하는 엄청난 요인이 됩니다. 여러분들이 호텔에 투숙하러 가실 때 프런트 데스크 직원이 얼마나 여러분 얼굴을 바라보며 대화하려 하는지 경험해 보신다면 금방 피부로 느낄 수 있습니다. PMS 활용도가 호텔 서비스의 품질에 대단한 역할을 한다는 점을 꼭 기억해 주세요. 고객 얼굴을 보며 대화하면서 PMS를 다룰 수 있을 정도로 익숙해지셔야 합니다.
이상으로 호텔 PMS에 대한 전반적인 설명은 마치도록 하겠습니다~
다음 포스팅에서는 호텔에서 어떠한 일들을 하는지 부서별로 다양하게 알아보는 포스팅을 준비하겠습니다.
감사합니다~
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